InhaltsangabeTheoretische Grundlagen des Customer Knowledge Management: Grundlagen; Von den Grundlagen zu einer Architektur für Customer Knowledge Management.- Customer Knowledge Management in der Praxis: Strategieentwicklung für das Multi-Channel-Management der St. Galler Kantonalbank; Wissensorientierung im CRM bei der Helsana Versicherungen AG; Credit Suisse KFK - CRM als Koordinationsinstrument im operativen IT-Management; Kreditvergabe bei der ALD AutoLeasing D GmbH; Integriertes CRM in der Dentalindustrie bei Heraeus Kulzer GmbH & Co. KG; Content Management zur Beratungs- und Vertriebsunterstützung bei der Deutschen Post; Projektportal bei der Winterthur Versicherungen; Knowledge Engineering & Management bei der Deutschen Telekom; Potenzialbewirtschaftungssystem bei der Helsana - Skill Management als kundenorientiertes Human Resource Instrument; Content Management Systeme im Service-Management bei der Union Investment.- Handlungsempfehlungen und Trends: Grundelemente erfolgreichen Customer Knowledge Management; Trends im Customer Knowledge Management.

InhaltsangabeI: Theoretische Grundlagen des Customer Knowledge Management.- 1 Grundlagen des Customer Knowledge Management.- 1.1 Wissen in kundenorientierten Prozessen.- 1.1.1 Grundlagen des Business Engineering.- 1.1.2 Geschäftsarchitektur des Informationszeitalters.- 1.1.3 Customer Knowledge Management.- 1.2 Forschungsansatz.- 1.2.1 Ziele und Adressaten.- 1.2.2 Anwendungsbezug und Abgrenzung.- 1.2.3 Kompetenzzentren.- 1.3 Aufbau des Buches.- 1.4 Unternehmen und Fallstudien.- 1.4.1 St. Galler Kantonalbank: Strategieentwicklung für das Multi-Channel-Management.- 1.4.2 Helsana Versicherungen: Wissensorientierung im Customer Relationship Management.- 1.4.3 Credit Suisse: CRM als Verbesserung intemer Dienstleistungen.- 1.4.4 ALD: Angebotsmanagement.- 1.4.5 Heraeus Kulzer: Multi-Kanal-Management.- 1.4.6 Deutsche Post World Net: Content Management zur Beratungs- und Verkaufsunterstützung.- 1.4.7 Winterthur Life & Pensions: Einführung eines Projektportals.- 1.4.8 Deutsche Telekom: Standardisierung der Intranet-Architektur und Einführung von Wissensnetzwerken.- 1.4.9 Helsana Versicherungen: Skill Management.- 1.4.10 Union Investment: Wissensmanagement im Service-Bereich.- 1.5 Struktur der Fallstudien.- 2 Von den Grundlagen zu einer Architektur für Customer Knowledge Management.- 2.1 Einleitung.- 2.2 Wissen von, für und über Kunden.- 2.2.1 Customer Relationship Management (CRM).- 2.2.2 Knowledge Management (KM).- 2.3 Handlungsfelder für Knowledge Management - eine Herleitung.- 2.4 Architektur für Customer Knowledge Management (CKM).- 2.4.1 Meta-Modell und Rahmen-Architektur.- 2.4.2 Prozess-Sicht.- 2.4.3 Umsetzung.- 2.5 Anwendung.- 2.6 Anhang: Modellelemente des Meta-Modells für Customer Knowledge Management.- II: Customer Knowledge Management in der Praxis.- 3 Strategieentwicklung für das Multi-Channel- Management der St. Galler Kantonalbank.- 3.1 Unternehmen und Problemstellung.- 3.1.1 Die St.Galler Kantonalbank.- 3.1.2 Problemstellung.- 3.2 Ausgangssituation.- 3.2.1 Strategic.- 3.2.2 Prozess.- 3.2.3 System.- 3.3 Das Projekt Multi-Channel-Strategieentwicklung.- 3.3.1 Ziele.- 3.3.2 Projektbeschreibung.- 3.3.3 Die Technik Multi-Channel-Strategieentwicklung bei der SGKB.- 3.4 Einordnung in den Kontext.- 3.4.1 Besonderheiten.- 3.4.2 Erkenntnisse.- 4 Wissensorientierung im CRM bei der Helsana Versicherungen AG.- 4.1 Unternehmen und Problemstellung.- 4.1.1 Helsana Versicherungen AG.- 4.1.2 Problemstellung.- 4.2 Ausgangs situation.- 4.2.1 Strategic.- 4.2.2 Prozesse.- 4.2.3 Systeme.- 4.2.4 Leidensdmck.- 4.3 Projekt.- 4.3.1 Ziele der Ist-Analyse "CRM-Initiativen - Kundenwissen in Prozessen".- 4.3.2 Durchführung der Ist-Analyse "CRM-Initiativen - Kundenwissen in Prozessen".- 4.3.3 Weitere Projektphasen.- 4.3.4 Kritische Erfolgsfaktoren.- 4.4 Einordnung in den Kontext.- 4.4.1 Besonderheiten.- 4.4.2 Erkenntnisse.- 5 Credit Suisse KFK - CRM als Koordinations-instrument im operativen IT-Management.- 5.1 Unternehmen und Problemstellung.- 5.1.1 Credit Suisse Group.- 5.1.2 Problemstellung.- 5.2 Ausgangssituation.- 5.2.1 Strategic.- 5.2.2 Prozesse.- 5.2.3 Systeme.- 5.2.4 Leidensdruck.- 5.3 Projekt KFK.- 5.4 KFK imJahr 2002.- 5.4.1 Strategic.- 5.4.2 Prozesse.- 5.4.3 Systeme.- 5.4.4 Wirtschaftlichkeitsbctrachtung.- 5.4.5 Geplante Weiterentwicklungen.- 5.5 Einordnung in den Kontext.- 5.5.1 Erkenntnisse.- 5.5.2 Besonderheiten.- 6 Kreditvergabe bei der ALD AutoLeasing D GmbH.- 6.1 Unternehmen und Problemstellung.- 6.1.1 Unternehmen.- 6.1.2 Problemstellung.- 6.2 Ausgangssituation 1989: Autofinanzierung ohne elektronische Unterstützung.- 6.2.1 Strategic.- 6.2.2 Prozess.- 6.2.3 Systeme.- 6.2.4 Leidensdmck.- 6.3 Entwicklungsstufe 1: Unterstützung Fahrzeugfinanzierungsprozess auf Basis von DOS.- 6.3.1 Strategic.- 6.3.2 Prozess.- 6.3.3 Systeme.- 6.3.4 Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen.- 6.3.5 Leidensdruck.- 6.4 Projekt: Über ,ALD dirckt 7 'zu ,ALD direkt online'.- 6.4.1 Ziele.- 6.4.2 Durchführung.- 6.4.3 Kritische Erfolgsfaktoren.- 6.5 Entwicklungsstufe 2: "ALD direkt online"

Theoretische Grundlagen des Customer Knowledge Management: Grundlagen; Von den Grundlagen zu einer Architektur für Customer Knowledge Management.- Customer Knowledge Management in der Praxis: Strategieentwicklung für das Multi-Channel-Management der St. Galler Kantonalbank; Wissensorientierung im CRM bei der Helsana Versicherungen AG; Credit Suisse KFK - CRM als Koordinationsinstrument im operativen IT-Management; Kreditvergabe bei der ALD AutoLeasing D GmbH; Integriertes CRM in der Dentalindustrie bei Heraeus Kulzer GmbH & Co. KG; Content Management zur Beratungs- und Vertriebsunterstützung bei der Deutschen Post; Projektportal bei der Winterthur Versicherungen; Knowledge Engineering & Management bei der Deutschen Telekom; Potenzialbewirtschaftungssystem bei der Helsana - Skill Management als kundenorientiertes Human Resource Instrument; Content Management Systeme im Service-Management bei der Union Investment.- Handlungsempfehlungen und Trends: Grundelemente erfolgreichen Customer Knowledge Management; Trends im Customer Knowledge Management.

Kundenwissen erfolgreich einsetzen